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2007-02-27 18:58+0100 (Paris)
Je suis abonné au Monde en ligne. Tous les jours, un script vient télécharger pour moi un fichier PDF du quotidien de référence daté du lendemain ; si j'en ai le temps, je parcours les titres et lis quelques articles. Quand je me suis abonné en août 2003, l'abonnement mensuel était de 5€. Il y a eu une hausse : à partir de mars 2005, j'ai payé 6€. Puis, pas de hausse pendant près de deux ans, ce qui est assez remarquable (mais quand même moins que le menu à trente-huit francs du restaurant chinois La muraille du phœnix).
Je viens d'apprendre par un mail automatique 1 que depuis septembre 2006, le service Le Monde en PDF m'était gracieusement offert en sus de l'accès à la version du site pour abonnés et que dorénavant, je devrais payer plus pour accéder à ce service (puisque dans les offres d'abonnement, il est indissociable d'un nouveau service Le Journal Électronique). Maintenant, le prix mensuel est de 15€, mais on me fait une faveur : je ne payerais que 10€ pendant un an puisque je suis déjà abonné.
N'y a-t-il pas là un procédé commercial un peu gonflé ?
[1] En fait, j'en avais reçu plusieurs depuis le début du mois, mais je les avais pas lus en détail.
en t'abonnant de date à date, tu souscris à des conditions de vente et à un tarif. ce tarif ne peut varier arbitrairement en cours d'abonnement. En revanche, une fois l'abonnement arrivé à échéance, de nouvelles conditions tarifaires peuvent advenir. Si ton abonnement est en cours au moment où le tarif est revu, cela n'est pas légitime. Mais si ton abonnement est arrivé à échéance (ce qui signifie que tu renouvelles donc opères une nouvelle souscription, = nouvel acte d'achat), le "produit" (=la formule d'abonnement) que tu avais acheté peut changer de prix, ou ne plus exister tel quel. Apparemment, c'est la formule, le package qui a changé en septembre ; il semble que, en tant qu'ancien abonné on te propose une rédycton par rapport à cette nouvelle formule. Mais attention : un reniuvellement et/ou l'acceptation de modification produit ou tarif suppose ton acte d'achat, ie ton accord, évidemment. On ne peut t'adresser d'office une formule différente à un prix différent (et donc a fortiori prélever) sans renouvellement (dans le cas d'un abonnement arrivé à échéance) ou souscription de ta part, ou bien sans signature d'avenant au cas où l'abonnement est en cours.
Sur le procédé commercial : faire une offre préférentielle à un ancien abonné, surtout quand la formule est considérablement modifiée, est logique. Après, à chaque client de voir s'il a envie de bénéficier d'un tel package, ou s'il estime que la refonte de la formule est correctement dimensionnée par rapport à ses besoins. En revanche, ce qui serait illégal, c'est de prélever le montant plus élevé sans acceptation explicite du client (avenant ou renouvellement à échéance.
Merci pour ces précisions. Sur le procédé commercial, je ne critique pas vraiment le fait de me faire une ristourne par rapport à ce que payerais un nouvel abonné ; ce que je trouve critiquable, c'est qu'au sujet d'un service dont je bénéfice depuis des années, on prétende qu'il m'était offert depuis septembre dernier et que par conséquent, on peut le supprimer de l'offre de base. Comme il n'est possible d'accéder qu'à la dernière version des conditions générales de vente, j'ignore à quel moment précis je me serais fait « avoir » (je pourrais aller voir sur <URL: http://www.archive.org/ >, mais je n'ai pas suffisamment de temps à perdre...).
Vu le reformatage, je pense qu'ils auraient dû refaire le récap sur l'offre dont tu bénéficiais, lister "ce qui change" et "ce qui ne change pas", et expliquer/justifier l'évolution tarifaire ; cela à chaque mail d'alerte qui t'a été envoyé (on sait qu'un client ne lit pas une com de routine avec grande attention, ou qu'il peut la mettre de côté, donc il faut ne pas hésiter à redire). Et puis il y a autre chose : le gap ancien prix/nouveau prix est important, ce qui n'est pas très stratégique et assez difficile à faire accepter (entre ta souscription initiale et le nouveau binz, ça triple, alors que ton besoin/attente n'a pas forcément gonflé à ce point) --d'où j'imagine l'idée de l'offre préférentielle, sauf que, faute d'explication perçue suffisante, l'aspect "fleur" se fane vite...
Je trouve que pour les anciens abonnés, il aurait été pas mal de formater une offre intermédiaire, avec moins de changements, et/ou de donner le choix entre cette offre intermédiaire et la nouvelle formule. (les packages constituent un risque à l'acceptation)
Et cela sans lésiner sur l'explication, quitte à monter un minisite ou un widget.
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